Процессный подход в управлении качеством медицинских услуг
Изучить эффективность влияния процессного подхода и мониторинга на качество медицинской помощи (услуг), оказываемой организациями здравоохранения.
На современном этапе развития здравоохранения все большее значение приобретает идеология Total Quality Management (TQM) -всеобщего управления качеством. В рамках идеологии TQM под качеством медицинских услуг и товаров медицинского назначения следует понимать не столько достижение или превышение уровня частных или общих характеристик услуг и товаров, сколько их соответствие нуждам и ожиданиям потребителей. Но в роли потребителя в данном подходе выступает не только пациент, но и каждый последующий участник технологической цепочки ОЗ. В основу системы всеобщего управления качеством в здравоохранении положены следующие принципы:
- Нужды пациентов формируют работу организаций здравоохранения.
- Обеспечение качества является приоритетной целью деятельности организаций здравоохранения.
- Высокое качество медицинских услуг является следствием процессов качественного оказания медицинских услуг (организационных, технологических, ресурсообеспечения).
Помощь медицинская — комплекс медицинских услуг, направленный на сохранение, укрепление и восстановление здоровья человека, включающий профилактику, диагностику, лечение заболевания, медицинскую реабилитацию, протезирование (Закон Республики Беларусь «О здравоохранении»)._
- Достижение высокого качества невозможно без принципиального изменения системы управления в организациях здравоохранения.
Хотя термин «медицинская помощь» определяется как комплекс услуг, попробуем установить, равноценны ли данные понятия в системе менеджмента качества. В механизме ценообразования в здравоохранении медицинская помощь, по сути, не имеет стоимостного выражения, цену имеет только соответствующая услуга, следовательно, качество медицинской помощи определяется соответствием стандартам, а качество услуги включает в себя еще и финансовую составляющую, потребительскую стоимость для пациента. В процессном подходе мы в большей степени затрагиваем медицинскую услугу как экономическую категорию.
Система менеджмента качества, основанная на стандартах ИСО 9000, сегодня в большинстве стран мира является эталоном управления качеством в медицине. Введение в действие версии международных стандартов ИСО 9001:2001 расширяет возможности понимания процесса.
Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
В свою очередь процесс оказания медицинской помощи определяется как деятельность, состоящая из медицинских мероприятий по отношению к конкретному пациенту.
Основные принципы процессного подхода заключаются в том, что все достигаемые результаты проявляются в процессе, движущей силой которого выступают потребности и ожидания потребителя. Любая работа представляет собой процесс, т.е. систему действий, преобразующих ресурсы на входе процесса в определенный результат на выходе; любой продукт, услуга являются результатом процесса или последовательности взаимосвязанных процессов, которые поддаются планированию, управлению и совершенствованию.
Процессный подход в управлении организациями здравоохранения рассматривает все процессы и изменения, происходящие на различных этапах оказания медицинских услуг, как одно целое. Такой подход к управлению открывает новые возможности для оптимизации деятельности медицинских организаций и повышения эффективности их результатов.
Сегодня организации здравоохранения столкнулись с необходимостью пересматривать, корректировать свою деятельность практически ежедневно, таким образом, процессы стали инструментом повседневного управления.
Применение процессного подхода в управлении организациями здравоохранения позволяет обеспечить:
- — гибкость — при каждой перемене в структуре процесса;
- — постоянную оценку и учет интересов всех заинтересованных сторон;
- — тесную связь процессного подхода с экономикой качества медицинских услуг.
- Этот подход основан на интеграции всех процессов, влияющих на качество в рамках общей системы организации здравоохранения, и опирается на следующие принципы:
- — предупреждение проблем качества;
- — обеспечение необходимых ресурсов;
- — соблюдение оптимального соотношения между затратами на качество и получаемым эффектом;
- — приоритетность требований потребителя;
- — комплексное решение задач обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла услуги.
Важнейшая составляющая менеджмента качества в здравоохранении — это предотвращение потери ценности медицинских услуг за счет снижения их качества в процессе производства (оказания). Следовательно, главной задачей организации здравоохранения являет-
В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. Государственный стандарт СТБ ИСО 9001-2001.
Формирование ценности происходит в процессе производства (оказания) услуги, но одновременно с полезными изменениями происходят изменения, приводящие к потере ценности (качества) услуги.
Причинами потерь качества могут быть:
- нарушения технологии;
- несоответствующее качество ресурсов;
- человеческий фактор;
- несовершенство системы управления и законодательства и др.
Все эти потери качества обнаруживаются при выполнении отдельных процессов (операций) оказания услуг, значит и управлять необходимо в процессе, т.е. когда происходят потери качества, а не когда ценность услуги уже уменьшилась.
Преимущество процессного подхода состоит в том, что процесс производства (оказания) услуг представлен в виде последовательности операций и структуры формирования ценности для потребителя.
Жалоба пациента в организации здравоохранения является сигналом о том, что произошла потеря качества, снизилась ценность оказанной услуги. Получив жалобу от пациента, необходимо выяснить:
- на каком этапе производства (оказания) услуги допущен промах;
- кто виноват;
- принять меры по устранению потерь качества и восстановлению утраченной ценности (качества) услуги.
Понимание структуры процессов организации здравоохранения позволяет определить источник потери качества (ценности) услуги для предотвращения возникновения этих потерь в последующем.
Качество (полезная ценность) услуги зависит от характеристик самого процесса, от характеристик операций, составляющих этот процесс. Характеристики операций процесса, в свою очередь, зависят от характеристик используемых ресурсов.
Как видно, качество (полезная ценность) услуги создается при использовании качественных процессов, материалов, инструментов.
Тезис о том, что залогом эффективной деятельности системы здравоохранения является профилактика, предупреждение заболеваний, применим и по отношению к менеджменту качества. Диагностика потерь качества на ранней стадии их появления является залогом высокой ценности услуги в будущем.
Обращаясь к нашему примеру, можно увидеть, что работа по жалобам происходит следующим образом: эксперт определяет в структуре процесса то место, в котором произошла потеря качества (ценности услуги), т.е. ищет виновного.
Попробуем отойти от традиционного пути и, изучив поступившие жалобы, определить «проблемный участок» в деятельности организации здравоохранения. Для этого необходимо провести мониторинг потерь качества.
Под мониторингом следует понимать целенаправленную деятельность, связанную с постоянным или периодическим наблюдением, оценкой и прогнозом состояния наблюдаемого объекта (процесса, явления, системы) в целях его развития в желаемом направлении.
Система мониторинга качества медицинских услуг должна включать в себя следующие направления:
- — непрерывная оценка качества (ценности) услуг;
- — выявление дефектов и ошибок, повлекших снижение качества и эффективности услуг;
- — изучение удовлетворенности пациентов методом анонимного анкетирования;
- — оперативная реакция руководства организации здравоохранения на выявленные потери качества (ценности) услуги;
- — постоянная оценка состояния и использования кадровых и материально-технических ресурсов ОЗ.
Как видно, для достижения наилучшего результата требуется сосредоточить усилия не на контроле конечного результата, а на управлении промежуточными процессами, выявлении отклонений и анализе.
Мониторинг позволяет оценить ситуацию и принять необходимые меры по повышению качества:
- — трудовых и материальных ресурсов;
- — технологий и методов оказания медицинских услуг;
- — условий работы медицинского и другого персонала,
Данные меры приведут к повышению качества медицинских услуг и эффективности деятельности организаций здравоохранения.
В результате проведенного исследования мы пришли к выводам о том, что применение процессного подхода в управлении качеством медицинских услуг позволит:
- — лучше использовать ресурсы (трудовые, материальные, финансовые);
- — повысить степень удовлетворенности медицинского персонала своей работой;
- — снизить и предотвратить непроизводительные затраты, связанные с потерей качества (ценности) услуг;
- — управлять процессом достижения результатов;
- — повысить степень удовлетворенности пациентов в получении медицинской помощи (услуги).
Процессной подход и мониторинг в управлении качеством медицинских услуг предполагает:
- Обеспечение участия всего персонала в управлении качеством услуг.
- Обучение всех работников ОЗ знаниям и навыкам по обеспечению качества медицинских услуг.
- Выделение рабочих зон.
- Четкую формулировку служебных обязанностей работников.
- Сбор необходимой информации о качестве медицинских услуг.
- Принятие решений на основании полученной информации.
- Контроль реализации принятых решений и их корректировка в случае необходимости.
- Построение системы учета, связывающей затраты с результатами.
- Внесение изменений и дополнений в учебные программы по теории управления, основанной на процессном подходе и мониторинге качества медицинских услуг.
- Организацию обратной связи: широкое информирование персонала о результатах реализации мероприятий по повышению качества медицинских услуг.
Процессный подход позволит превратить пациента в партнера по лечению и сделать работу врача продуктивной, а пациента — здоровым и удовлетворенным качеством оказанных услуг. Значительным плюсом такого подхода явится снижение общих расходов системы здравоохранения, связанных с обучением пациентов здоровому образу жизни и формированием навыков предупреждения (профилактики) заболеваний.
Стратегическими приоритетами государственной политики в области здравоохранения на следующие 10-15 лет должно стать: совершенствование экономических механизмов в здравоохранении — переход от управления расходами к управлению результатами. Применение процессного подхода и системы мониторинга качества медицинских услуг позволят организациям здравоохранения реализовать свой потенциал и осуществить этот переход.
Свежие комментарии