Процессный подход в управлении качеством медицинских услуг

Изучить эффективность влияния процессного подхода и мониторинга на качество медицинской помощи (услуг), оказываемой организациями здравоохранения.

На современном этапе развития здравоохранения все большее значение приобретает идеология Total Quality Management (TQM) -всеобщего управления качеством. В рамках идеологии TQM под качеством медицинских услуг и товаров медицинского назначения следует понимать не столько достижение или превышение уровня частных или общих характеристик услуг и товаров, сколько их соответствие нуждам и ожиданиям потребителей. Но в роли потребителя в данном подходе выступает не только пациент, но и каждый последующий участник технологической цепочки ОЗ. В основу системы всеобщего управления качеством в здравоохранении положены следующие принципы:

1. Нужды пациентов формируют работу организаций здравоохранения.
2. Обеспечение качества является приоритетной целью деятельности организаций здравоохранения.
3. Высокое качество медицинских услуг является следствием процессов качественного оказания медицинских услуг (организационных, технологических, ресурсообеспечения).

Помощь медицинская — комплекс медицинских услуг, направленный на сохранение, укрепление и восстановление здоровья человека, включающий профилактику, диагностику, лечение заболевания, медицинскую реабилитацию, протезирование (Закон Республики Беларусь «О здравоохранении»)._

1. Достижение высокого качества невозможно без принципиального изменения системы управления в организациях здравоохранения.

Хотя термин «медицинская помощь» определяется как комплекс услуг, попробуем установить, равноценны ли данные понятия в системе менеджмента качества. В механизме ценообразования в здравоохранении медицинская помощь, по сути, не имеет стоимостного выражения, цену имеет только соответствующая услуга, следовательно, качество медицинской помощи определяется соответствием стандартам, а качество услуги включает в себя еще и финансовую составляющую, потребительскую стоимость для пациента. В процессном подходе мы в большей степени затрагиваем медицинскую услугу как экономическую категорию.

Система менеджмента качества, основанная на стандартах ИСО 9000, сегодня в большинстве стран мира является эталоном управления качеством в медицине. Введение в действие версии международных стандартов ИСО 9001:2001 расширяет возможности понимания процесса.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

В свою очередь процесс оказания медицинской помощи определяется как деятельность, состоящая из медицинских мероприятий по отношению к конкретному пациенту.

Основные принципы процессного подхода заключаются в том, что все достигаемые результаты проявляются в процессе, движущей силой которого выступают потребности и ожидания потребителя. Любая работа представляет собой процесс, т.е. систему действий, преобразующих ресурсы на входе процесса в определенный результат на выходе; любой продукт, услуга являются результатом процесса или последовательности взаимосвязанных процессов, которые поддаются планированию, управлению и совершенствованию.

Процессный подход в управлении организациями здравоохранения рассматривает все процессы и изменения, происходящие на различных этапах оказания медицинских услуг, как одно целое. Такой подход к управлению открывает новые возможности для оптимизации деятельности медицинских организаций и повышения эффективности их результатов.

Сегодня организации здравоохранения столкнулись с необходимостью пересматривать, корректировать свою деятельность практически ежедневно, таким образом, процессы стали инструментом повседневного управления.

Применение процессного подхода в управлении организациями здравоохранения позволяет обеспечить:

• — гибкость — при каждой перемене в структуре процесса;
• — постоянную оценку и учет интересов всех заинтересованных сторон;
• — тесную связь процессного подхода с экономикой качества медицинских услуг.
• Этот подход основан на интеграции всех процессов, влияющих на качество в рамках общей системы организации здравоохранения, и опирается на следующие принципы:
• — предупреждение проблем качества;
• — обеспечение необходимых ресурсов;
• — соблюдение оптимального соотношения между затратами на качество и получаемым эффектом;
• — приоритетность требований потребителя;
• — комплексное решение задач обеспечения качества на всех этапах жизненного цикла услуги.

Важнейшая составляющая менеджмента качества в здравоохранении — это предотвращение потери ценности медицинских услуг за счет снижения их качества в процессе производства (оказания). Следовательно, главной задачей организации здравоохранения являет-

В процессы, необходимые для системы менеджмента качества, следует включать процессы управленческой деятельности руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции и измерения. Государственный стандарт СТБ ИСО 9001-2001.

Формирование ценности происходит в процессе производства (оказания) услуги, но одновременно с полезными изменениями происходят изменения, приводящие к потере ценности (качества) услуги.

Причинами потерь качества могут быть:

• нарушения технологии;
• несоответствующее качество ресурсов;
• человеческий фактор;
• несовершенство системы управления и законодательства и др.

 

Все эти потери качества обнаруживаются при выполнении отдельных процессов (операций) оказания услуг, значит и управлять необходимо в процессе, т.е. когда происходят потери качества, а не когда ценность услуги уже уменьшилась.

Преимущество процессного подхода состоит в том, что процесс производства (оказания) услуг представлен в виде последовательности операций и структуры формирования ценности для потребителя.

Жалоба пациента в организации здравоохранения является сигналом о том, что произошла потеря качества, снизилась ценность оказанной услуги. Получив жалобу от пациента, необходимо выяснить:

• на каком этапе производства (оказания) услуги допущен промах;
• кто виноват;
• принять меры по устранению потерь качества и восстановлению утраченной ценности (качества) услуги.

Понимание структуры процессов организации здравоохранения позволяет определить источник потери качества (ценности) услуги для предотвращения возникновения этих потерь в последующем.

Качество (полезная ценность) услуги зависит от характеристик самого процесса, от характеристик операций, составляющих этот процесс. Характеристики операций процесса, в свою очередь, зависят от характеристик используемых ресурсов.

Как видно, качество (полезная ценность) услуги создается при использовании качественных процессов, материалов, инструментов.

Тезис о том, что залогом эффективной деятельности системы здравоохранения является профилактика, предупреждение заболеваний, применим и по отношению к менеджменту качества. Диагностика потерь качества на ранней стадии их появления является залогом высокой ценности услуги в будущем.

Обращаясь к нашему примеру, можно увидеть, что работа по жалобам происходит следующим образом: эксперт определяет в структуре процесса то место, в котором произошла потеря качества (ценности услуги), т.е. ищет виновного.

Попробуем отойти от традиционного пути и, изучив поступившие жалобы, определить «проблемный участок» в деятельности организации здравоохранения. Для этого необходимо провести мониторинг потерь качества.

Под мониторингом следует понимать целенаправленную деятельность, связанную с постоянным или периодическим наблюдением, оценкой и прогнозом состояния наблюдаемого объекта (процесса, явления, системы) в целях его развития в желаемом направлении.

Система мониторинга качества медицинских услуг должна включать в себя следующие направления:

• — непрерывная оценка качества (ценности) услуг;
• — выявление дефектов и ошибок, повлекших снижение качества и эффективности услуг;
• — изучение удовлетворенности пациентов методом анонимного анкетирования;
• — оперативная реакция руководства организации здравоохранения на выявленные потери качества (ценности) услуги;
• — постоянная оценка состояния и использования кадровых и материально-технических ресурсов ОЗ.

Как видно, для достижения наилучшего результата требуется сосредоточить усилия не на контроле конечного результата, а на управлении промежуточными процессами, выявлении отклонений и анализе.

Мониторинг позволяет оценить ситуацию и принять необходимые меры по повышению качества:

• — трудовых и материальных ресурсов;
• — технологий и методов оказания медицинских услуг;
• — условий работы медицинского и другого персонала,

Данные меры приведут к повышению качества медицинских услуг и эффективности деятельности организаций здравоохранения.

В результате проведенного исследования мы пришли к выводам о том, что применение процессного подхода в управлении качеством медицинских услуг позволит:

• — лучше использовать ресурсы (трудовые, материальные, финансовые);
• — повысить степень удовлетворенности медицинского персонала своей работой;
• — снизить и предотвратить непроизводительные затраты, связанные с потерей качества (ценности) услуг;
• — управлять процессом достижения результатов;
• — повысить степень удовлетворенности пациентов в получении медицинской помощи (услуги).

 

Процессной подход и мониторинг в управлении качеством медицинских услуг предполагает:

 

1. Обеспечение участия всего персонала в управлении качеством услуг.
2. Обучение всех работников ОЗ знаниям и навыкам по обеспечению качества медицинских услуг.
3. Выделение рабочих зон.
4. Четкую формулировку служебных обязанностей работников.
5. Сбор необходимой информации о качестве медицинских услуг.
6. Принятие решений на основании полученной информации.
7. Контроль реализации принятых решений и их корректировка в случае необходимости.
8. Построение системы учета, связывающей затраты с результатами.
9. Внесение изменений и дополнений в учебные программы по теории управления, основанной на процессном подходе и мониторинге качества медицинских услуг.
10. Организацию обратной связи: широкое информирование персонала о результатах реализации мероприятий по повышению качества медицинских услуг.

 

Процессный подход позволит превратить пациента в партнера по лечению и сделать работу врача продуктивной, а пациента — здоровым и удовлетворенным качеством оказанных услуг. Значительным плюсом такого подхода явится снижение общих расходов системы здравоохранения, связанных с обучением пациентов здоровому образу жизни и формированием навыков предупреждения (профилактики) заболеваний.

Стратегическими приоритетами государственной политики в области здравоохранения на следующие 10-15 лет должно стать: совершенствование экономических механизмов в здравоохранении — переход от управления расходами к управлению результатами. Применение процессного подхода и системы мониторинга качества медицинских услуг позволят организациям здравоохранения реализовать свой потенциал и осуществить этот переход.